La vie en voyage de groupe
Interview de Laure, par Mathilde –
J’ai récemment interviewé ma collègue Laure, qui travaille au service groupes de Toundra et gère notamment toute la partie réservations.
Elle a eu la chance d’accompagner un groupe durant l’automne 2015 et j’ai voulu en savoir un peu plus sur la vie de groupe et comment se passe l’organisation du voyage, avant le départ et sur place.
Mathilde : Comment se passe la réservation d’un groupe, avant qu’il n’arrive à destination ?
Laure : Notre département est divisé en deux : le service cotations et le service réservations. Le service cotation reçoit la demande et envoie une proposition au client. Une fois confirmé, le dossier passe au service réservations, qui gère la confirmation de toutes les prestations.
M : Pourquoi vos clients vous choisissent vous ?
L : Nos tarifs de groupe sont très compétitifs et nous assurons un contrôle qualité durant tout le voyage. Nous avons une très bonne relation de confiance avec nos guides, ils sont très impliqués dans leur travail et auprès du groupe, donc nous avons une très bonne image avec nos clients.
M : Comment s’est bâtie cette relation de confiance avec les guides ?
L : Nous avons une très bonne organisation en interne en amont du voyage et nous détaillons beaucoup les documents que l’on remet à nos guides. Notre contrôle qualité vérifie toutes les réservations avant que le groupe n’arrive, donc cela aide beaucoup les guides. Ils peuvent également nous joindre à tout moment, 24h/24 et 7j/7, donc ils savent qu’ils ont un soutien au bureau à tout moment.
M : Revenons à ton groupe. Quel circuit as-tu effectué ? Comment était constitué le groupe ?
L : J’ai participé à un voyage combiné États-Unis – Canada, de Toronto à Washington. Le groupe était constitué de 30 personnes, en plus du guide et du chauffeur, provenant de toute la France. Ils voyageaient avec la formule GIR donc ils ne se connaissaient pas au départ. C’étaient surtout des retraités et des personnes qui ont l’habitude de voyager en groupe.
M : Justement, que cherchent les clients qui voyagent en groupe ?
L : Ce sont des personnes qui veulent être prises en main, avec un horaire et un programme bien établis.
M : Les personnes ne se connaissaient pas au départ. Comment le guide réussit-il à créer un esprit de groupe ?
L : Dès le début, le guide met à l’aise le groupe. Il doit réussir à créer le lien, une intimité avec le groupe, être rassembleur : ça passe par l’humour notamment, ici notre guide était chanteur donc c’est aussi passé par la chanson. Il pose aussi beaucoup de questions aux clients, les gens apprennent à se connaître. À la fin du voyage, on se connaissait tous. Certaines personnes gardent le contact après.
M : Quel était le profil de votre guide ?
L : Pour le combiné Canada-USA, nous choisissons un guide spécialiste dans les 2 destinations. Pour ce groupe, notre guide était un homme dans la cinquantaine, musicien et géologue de formation. Il a aussi été directeur de tournée pour une troupe de danse. Il a une très bonne culture générale.
M : Le profil du guide doit être important selon le groupe que vous avez ?
L : Oui, la culture du guide est très importante pour intéresser le groupe. Là le groupe était assez homogène. C’est aussi important de donner des références que les gens connaissent : films, actualités, personnalités en fonction des lieux.
M : Quels sont les petits plus que le guide peut offrir aux clients ?
L : Le guide est présent pour assister les clients si besoin. Aux USA par exemple, si les clients ont besoin de conseils pour les repas libres ou dans les magasins, notamment à cause de l’anglais, le guide pourra les orienter au mieux. L’anglais n’est pas un frein dans le voyage. À l’arrivée du groupe également, le guide pourra aider les clients en difficultés, par exemple s’ils ont un problème de bagages.
M : Le guide peut-il ajuster le programme en temps réel ?
L : Selon la météo, le guide peut inverser des activités pour offrir la meilleure expérience, le meilleur service au client. Il est capable d’adapter le programme en fonction des contraintes sur place : travaux, événements (marathon, manifestations), météo, etc.
M : Quel était ton rôle durant ce voyage ?
L : J’avais un rôle d’observatrice et en même temps j’en ai profité pour rencontrer les fournisseurs avec qui nous travaillons pendant la saison.
M : Est-ce important d’aller sur le terrain par rapport au travail de bureau ?
L : Oui c’est très important, notamment par rapport à la gestion du temps. Cela nous apprend également à respecter les exigences du programme en tenant compte des contraintes sur place. On se rend compte aussi de la qualité réelle des prestations : cela permet ensuite de chercher les meilleures prestations et faire les ajustements nécessaires. Nous cherchons toujours à faire mieux. Ce genre de voyage est très important pour le contrôle qualité.
M : Quel est ton point de vue sur le circuit que tu as accompagné ?
L : Le circuit est bien monté et très équilibré au niveau des journées. C’est un gros atout pour nous, car le programme existe depuis des années mais a été amélioré au fil du temps : actuellement il est donc optimal, c’est un produit phare dans les combinés, c’est le top. De nombreuses dates sont d’ailleurs disponibles pour ce programme.
M : Et au niveau de la vie de groupe, que retiens-tu ?
L : L’ambiance du groupe était géniale, on vit vraiment dans une bulle pendant 12 jours, certains clients auraient bien continué le voyage un peu plus longtemps!
Merci Laure d’avoir pris le temps de répondre à ces questions et de décrire la vie de voyage en groupe !
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