Tout savoir sur le service qualité de Toundra !

Un litige, un couac de réservation, un itinéraire mal ficelé ? Aucun agent de voyage n’aime offrir un séjour avec ce type de problématique ! C’est dans cette optique que Toundra a remis sur pied son service qualité il y a déjà près de 6 mois.

La clé de voûte de cette mission ? Aurélie, Gestionnaire du service qualité et collaboratrice chez Toundra depuis près de 10 ans déjà ! Spécificités du marché, fournisseurs, outils, Aurélie connaît toutes les ficelles du métier. Nous l’avons rencontré pour tout savoir sur ses missions.

C’est parti !

1. AVANT LE SÉJOUR : LA VÉRIFICATION

Avant que le séjour ne commence pour les voyageurs, le travail d’Aurélie se met déjà en route ! Afin d’assurer la qualité du séjour offert par l’agent de voyage, elle s’assure de la cohérence de celui-ci. Pour cela, elle passe au peigne fin l’ensemble des activités prévues tout au long du voyage pour éviter les erreurs d’organisation.

Une activité qui se chevauche avec une autre ? Un itinéraire de 2 jours qui n’est réalisable qu’en 3 ? Aurélie est là pour devancer ces problématiques et les corriger.

Un champ d’action en constante croissance  

Lors de notre rencontre, elle nous confie avoir déjà vérifié plus de 600 dossiers sur les plus de 2 000 qui sont arrivés pour l’année 2023 ! En 2019, c’est 1387 dossiers qui ont été passés au crible contre 828 en 2018. D’année en année, le travail d’Aurélie prend de plus en plus d’ampleur et elle a déjà permis d’éviter plus d’une centaine de potentiels litiges !

2. PENDANT LE SÉJOUR : LA DISPONIBILITÉ

Personne n’a envie de devoir re-payer une prestation payée en avance ou de faire face à des difficultés liées à l’organisation du séjour. C’est pourquoi Aurélie s’engage à intervenir immédiatement en cas de litige intervenant durant le séjour.

Autrement dit, elle prend le rôle d’un véritable soutien en cas de problèmes pour trouver les solutions adéquates et les appliquer le plus vite possible. Elle fait également office de référente conseillère pour les voyageurs en leur prodiguant des conseils tout au long de leur séjour. Depuis le début de l’année, elle a déjà pu traiter 30 dossiers concernant la gestion des litiges.

La permanence téléphonique : un engagement majeur du service qualité

En plus du travail effectué par Aurélie tout au long du voyage, l’ensemble de l’équipe Toundra assure une permanence 7j/7, 24h/24. Cet engagement garanti une réponse en tout temps en cas de demandes au sujet des réservations, que ce soit par courriel ou par téléphone.

3. APRÈS LE SÉJOUR : LA MESURE DE SATISFACTION

Bien que le séjour soit terminé pour les voyageurs, le service qualité de Toundra n’en a pas fini avec son intervention ! En effet, Aurélie s’attache à recueillir tous les retours clients afin d’agir en conséquence par la suite auprès des prestataires. Ces retours lui permettent aussi de faire un point avec le service achats, à chaque fin de saison, pour faire évoluer les ventes et le service qualité dans le bon sens.

Les retours clients : un besoin essentiel pour le fonctionnement du service 

À la fin de notre rencontre, nous avons demandé à Aurélie ce dont le service qualité a le plus besoin pour s’améliorer et elle a été formelle sur le sujet : plus de retours clients !!! Qu’ils soient bons ou mauvais, les retours clients sur les prestations du voyage et son organisation, sont les bienvenus afin d’améliorer la qualité du travail de l’agence.

Vous souhaitez contacter notre manager service qualité ? Contactez-la à l’adresse suivante : quality@toundravoyages.com